SKRÓTOWIEC
SLA
Service level agreement: umówiony czas reakcji i naprawy. Mierzy się go od momentu, w którym zgłoszenie zostało zarejestrowane, czyli od momentu, na który wpływ ma strona zobowiązana.
po ludzku: umówiony czas reakcji
Co znaczy „SLA”?
„SLA” po ludzku znaczy: umówiony czas reakcji.
W mailu
- „zgłoszenie w SLA”
- po ludzku: zdążyliśmy, licząc od momentu, w którym je zauważyliśmy
- „SLA na odpowiedź”
- po ludzku: zobowiązanie do potwierdzenia odbioru
- „SLA wewnętrzne”
- po ludzku: termin, którego niedotrzymanie nie ma skutków
Podaj dalej
Powiązane hasła
zgłoszenie w SLASprawa obsłużona w umówionym czasie. Zegar startuje od zarejestrowania zgłoszenia, nie od momentu, w którym problem wystąpił — i ta różnica jest całą tajemnicą dobrych statystyk wsparcia.
czas reakcji a czas naprawyRozróżnienie z umów serwisowych. Pierwszy jest zwykle zapisany i pilnowany, drugi bywa nieokreślony — i to w tej różnicy mieści się większość frustracji użytkowników.
czas naprawyDrugi zegar w umowie serwisowej, ten, o który naprawdę chodzi. Bywa nieokreślony, gdy określony jest tylko czas reakcji — i wtedy dostawca ma obowiązek odpowiedzieć, a nie naprawić.
czas reakcjiCzas do pierwszej odpowiedzi, a nie do rozwiązania problemu. Najczęstsze nieporozumienie przy podpisywaniu umowy serwisowej: cztery godziny reakcji nie mówią nic o tym, kiedy zacznie działać.
MSAMaster service agreement: umowa ramowa. Ustala warunki współpracy, nie zamawiając niczego, dzięki czemu podpisuje się ją szybko i bez czytania. Zobowiązanie powstaje dopiero w zamówieniu.
faza stabilizacjiOkres po wdrożeniu przeznaczony na usuwanie usterek. Planowana z góry, co jest przyznaniem, że wdrożenie nastąpi przed gotowością — i uczciwym przyznaniem, bo alternatywą jest udawanie…