ZWROT
mindset Customer Success
Nastawienie na to, żeby klientowi się udało, a nie żeby zgłoszenie zostało zamknięte. Różnicę widać w tym, co jest mierzone — bo mierzy się zamknięcia.
po ludzku: nastawienie, którego nie da się zautomatyzować
Co znaczy „mindset Customer Success”?
„mindset Customer Success” po ludzku znaczy: nastawienie, którego nie da się zautomatyzować.
Podaj dalej
Powiązane hasła
CSATCustomer satisfaction: ocena zadowolenia z pojedynczej obsługi. Pytanie przychodzi zaraz po rozmowie, więc mierzy nastrój, a nie produkt — i właśnie dlatego trafia na slajd o produkcie.
insight konsumenckiOdkrycie o motywacjach klienta, na którym opiera się kampania. Sprawdzianem jest jedno pytanie: czy klient podpisałby się pod tym zdaniem. Insight, który by go zaskoczył, opisuje autora, nie odbiorcę.
zarządzanie oczekiwaniami klientaWpływanie na to, czego klient się spodziewa. Kierunek jest w praktyce jeden — w dół — a czynność wykonuje się zawsze przed momentem, w którym różnica stałaby się widoczna.
chcemy być bliżej klientaCel ogłaszany przy reorganizacji. Bliskość mierzy się jedną rzeczą: liczbą osób między tym, kto rozmawia z klientem, a tym, kto decyduje — i to ta liczba, nie hasło, zmienia się albo nie.
miernik sukcesuWskaźnik przyjęty do oceny, czy cel został osiągnięty. Wybierany spośród rzeczy policzalnych, przez co z czasem zastępuje to, o co pierwotnie chodziło — bo mierzone jest tylko to, co da się zmierzyć.
obiekcjePowody, dla których klient nie chce kupić. W metodykach sprzedaży traktowane jako etap do pokonania, a nie jako informacja — stąd „praca z obiekcjami”, czyli tłumaczenie rozmówcy, że się myli.